พุทธิ ตุลยธัญ รองประธานบริหาร ฝ่ายบริการหลังการขาย บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด ย้ำชัดแคมเปญบริการหลังการขายปี 2022
ตลอดปี 2021 ที่ผ่านมา ถือเป็นปีที่ทาง Mercedes-Benz ให้ความสำคัญในเรื่องการบริการหลังการขายอย่างชัดเจน โดยได้มอบประสบการณ์ที่ดี และประโยชน์สูงสุดให้กับลูกค้าทุกรายอย่างต่อเนื่อง ที่สำคัญคือ การรีแบรนด์ โปรแกรม “MBSP” (ช่วงไตรมาส4 ปี2021) ซึ่งเป็นการจัดแพ็คเกจให้เข้ากับตัวลูกค้ามากขึ้น ง่ายต่อความเข้าใจ ครอบคลุมในตัวการบริการของลูกค้ามากขึ้น
โดย พุทธิ ตุลยธัญ รองประธานบริหาร ฝ่ายบริการหลังการขาย บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด เผยว่า
“ปี 2564 เป็นปีที่เมอร์เซเดส-เบนซ์ให้ความสำคัญต่อการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ทุกกิจกรรมที่เรานำเสนอออกมา เป็นไปเพื่อมอบประโยชน์สูงสุดให้กับลูกค้าของเรา ไม่ว่าจะเป็น ข้อเสนอส่วนลดพิเศษผ่านแคมเปญ Back in Shape แคมเปญส่วนลดค่าแรง 50% รวมถึงแคมเปญส่วนลดน้ำท่วมและอุบัติเหตุ
ซึ่งหลังจากที่มีการล็อคดาวน์ไปแล้ว ก็จะมีการล็อคลูกค้ากลับมาเข้าสู่ศูนย์บริการในช่วงครึ่งปีหลังของปีที่แล้วด้วยการให้ส่วนลดในแพ็คเกจต่างๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นช่วงล็อคดาวน์ที่เราได้ลดค่าแรงให้กับลูกค้า
ปีก่อนมีช่วงที่ประเทศไทยเราประสบปัญหาน้ำท่วม เราก็ได้นำเสนอโครงการในการดูแลลูกค้า ด้วยราคาค่าบริการในอัตราพิเศษ ในกรณีที่รถเกิดความเสียหายจากเหตุการณ์น้ำท่วมนี้
ในขณะเดียวกัน การดูแลลูกค้าในปีที่ผ่านมา เราได้ทำการดูแลลูกค้าผ่านเทคโนโลยีทางด้าน Data Analysis เข้ามาช่วยให้เราวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้ และนำเสนอแพ็คเกจการนำเสนอบริการต่างๆ ได้ตรงกลุ่มลูกค่า และตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังมีการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะทางอีเมล sms เพื่อให้ลูกค้าได้ทราบถึงโครงการ และแคมเปญที่เรานำเสนอ
นอกเหนือจากนั้น รถยนต์ของ Mercedes-Benz รุ่นล่าสุด หลังๆ เราจะมีบริการที่เรียกว่า MMC Connect ติดไปด้วย คือลูกค้าที่ใช้รถของเราในรุ่นก่อนหน้า ที่ไม่ได้มี MMC Connect เราก็ได้มีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เรียกว่า MMC Adapter ที่สามารถที่จะเอื้อประโยชน์ให้กับลูกค้าของเราในก่อนหน้านี้ ได้สามารถที่จะเอ็นจอยไปกับฟังก์ชั่นรีโมทคอนโทรลต่างๆ เพื่อให้ได้ใกล้เคียงไปกับรถรุ่นใหม่ๆ นี่ก็เป็นโครงการที่เราได้นำเสนอให้กับลูกค้าในปีที่ผ่านมา
อีกทั้ง ลูกค้ายังสามารถนัดหมายการเข้าใช้บริการ ผ่านทางช่องทางอินเตอร์เน็ต หรือแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือได้ ภายใต้ส่วนที่เรียกว่า Online Appointment Booking
รวมไปถึงโครงการ Star Part อะไหล่ชุดใหม่ในราคาย่อมเยา โดยที่เราเน้นโฟกัสกลุ่มลูกค้าที่ใช้รถ Mercedes-Benz ตั้งแต่อายุ 4 – 10 ปีขึ้นไป ยังสามารถที่จะนำรถยนต์ของลูกค้าเข้ามายังศูนย์บริการอย่างเป็นทางการของเรา และยังสามารถเลือกใช้อะไหล่ ภายใต้มาตรฐานของ Mercedes-Benz เงื่อนไขการการันตีได้เหมือนกับอะไหล่ Original ปกติ ไม่จำกัดระยะทาง
ตลอดจนการรีแบรนด์โปรแกรม “MBSP” เพื่อนำเสนอแพ็กเกจที่เข้าถึงง่ายขึ้นและแผนนำเสนอสิทธิพิเศษที่ดียิ่งขึ้น ขณะเดียวกัน เรายังยกระดับบริการด้านดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ทั้งในส่วนของการมอบข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคลให้ลูกค้าได้รับข้อเสนอที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม โดยลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนบริการและข้อเสนอผ่านทางไดเรกเมลหรือข้อความที่ประสานเข้ากับการจองนัดหมายออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลาเพื่อให้แน่ใจว่า ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายสูงสุด
ที่สำคัญ เรายังพร้อมนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเสมอ ทั้งในส่วนของการนำเสนออะไหล่ Star Parts และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นอะไหล่ REMAN น้ำมันเครื่อง MB Oil ยางรถยนต์ MB Tyres รวมถึงผลิตภัณฑ์ในส่วนของ Accessories และ Collections สำหรับเมอร์เซเดส-เบนซ์ทุกรุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ
ยิ่งไปกว่านั้น เรายังพร้อมนำเสนอบริการที่ดีที่สุดจากพนักงานของเรา ผ่านการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาบุคลากรและทีมปฏิบัติการด้านลอจิสติกส์ที่พร้อมให้บริการด้วยการวัดผลเชิงป้องกันสูงสุด พร้อมขยายระยะเวลาการรับประกันให้กับลูกค้าที่ไม่สะดวกเข้ามารับบริการในสถานการณ์โควิด-19 ทั้งนี้ ในปี 2565 เราจะยังคงโฟกัสไปที่ภารกิจในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ทั้งในเรื่องผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางดิจิทัล ด้วยข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล ความช่วยเหลือส่วนบุคคล และการติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ โดยเรายังนำเสนอ Mercedes me Store เพื่อมอบแพ็คเกจเสริมดิจิทัลที่อัปเดตทั้งหมดเพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า พร้อมทั้งพัฒนาข้อเสนอสุดพิเศษของ MBSP อย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเมอร์เซเดส-เบนซ์จะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นตลอดทั้งปี”
สำหรับแคมเปญบริการหลังการขายปี 2022 ทางคุณพุทธิ ได้ย้ำชัดถึงแคมเปญในปีนี้ว่า
“ปีนี้เราจะนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ โดยใช้ข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์เพิ่มมากขึ้น ส่วนการบริการ และแคมเปญต่างๆ ที่จะนำเสนอลูกค้าในปีนี้ เราจะใช้โปรไฟล์ของลูกค้ามาวิเคราะห์มากขึ้น มีการทำ Personalize Offering และมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น อีเมล์ sms, Social Media ต่างๆ หรือกิจกรรมที่เราจัดทำในปีนี้ ไฮไลท์หนึ่งตัวที่จะไม่พูดถึงไม่ได้คือ
ภายในไตรมาส 3 ของปี 2022 นี้ เราจะ Launch ผลิตภัณฑ์ออกมาหนึ่งตัว ชื่อว่า Mercedes eStore ซึ่งเป็นระบบออนไลน์ที่สามารถเอื้อให้ลูกค้าเข้าถึงผ่านทาง เว็บไซต์ หรือระบบอื่นในรถยนต์รุ่นล่าสุด เพื่อที่ลูกค้าจะได้เข้ามาเลือกซื้อบริการเพิ่ม ซึ่งบริการที่เราจะนำเสนอให้ลูกค้านั้นจะถูกแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ภายในสิ้นปี 2022 นี้ และนี่จะเป็นหนึ่งแพลตฟอร์มที่จะมีออกมาอย่างต่อเนื่อง
ในส่วนของ Customer Experience เราได้เรียนแจ้งไปเมื่อปีก่อน ทางกลุ่มลูกค้า “MBSP” เราจะถือว่าเป็นกลุ่มลูกค้า VIP ของเรา เราจะจัดกิจกรรมต่างๆ ในอนาคต เราจะ Trailer ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มมากขึ้น
อีกกิจกรรมคือ Service Predict เป็นกิจกรรมที่ได้รับการตอบรับจากลูกค้าดีมาก ในรอบ 10 ปีที่ผ่านมา แต่ในสองปีที่ผ่านมา เราไม่สามารถที่จะนำเสนอบริการที่ว่านี้ได้ ด้วยเหตุการณ์โควิด แต่ในปีนี้เราได้ทำกลับมา
ซึ่ง “MBSP” ในอนาคต ลูกค้าอาจจะมี Fast Track ที่ลูกค้าสามารถเข้ามารับบริการได้ก่อนลูกค้าที่ไม่ได้เป็น “MBSP” ทุกอย่างจะทันสมัยและได้สิทธิประโยชน์มากขึ้น”
ไม่ว่าทิศทางการตลาด หรือแนวโน้มยอดขายของ Mercedes-Benz จะเป็นไปในแนวทางไหน แต่เมื่อพูดถึงการบริการหลังการขาย แน่นอนว่าทาง Mercedes-Benz ได้ย้ำชัดแคมเปญบริการหลังการขายปี 2022 นี้แล้วว่า ความต้องการที่ตรงใจลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุด
